作者 | 付夢珍

白弢是一位客服領域的“老兵”，從2002年進入北京移動客服中心開始，歷經用友、泰盈科技、茹來智能等的任職和創業經驗，已經有超過20年在客戶服務領域摸爬滾打。他精通全球化CRM（客戶關系管理）平臺建設及運營管理的全流程。近幾年，他一直希望自己的行業經驗可以成為“AI+客服”智能化轉型時的獨特競爭力。

今年6月，白弢現在的創業項目“及時語”獲得了源渡創投的數千萬元Pre-A+輪融資。依托AI技術，公司聚焦面向跨境電商賣家提供多平臺/多渠道集中統一的智能客服SaaS平臺，旨在滿足出海企業渠道獲客、客戶運營和品牌管理需求。平臺功能覆蓋AI消息自動回復、IM聊單、用戶情緒管理、AI訂單管理、全球語種翻譯、VOC（客戶反饋）數據管理和數據分析報告等。及時語的團隊核心成員有字節、敦煌網、亞馬遜、Shopline等大型跨境電商和互聯網科技企業的從業經歷。

近日，白弢向娛樂資本論·視智未來介紹了及時語的發展歷程和概況，也分享了他對跨境電商的現狀和未來趨勢的思考。以下是訪談主要內容：

---以下為采訪實錄---

創業中最難的是語料獲取和行業認知

視智未來：可以介紹一下你們公司嗎？

我一開始做國內的智能客服，太卷了，2020年開始做跨境電商。那時的跨境電商像2015年的國內電商一樣是野蠻生長的狀態，不注重運營和客服，用戶滿意度低，投訴嚴重，很多商家想做客服但是不會做。

我覺得以后跨境電商重視客服是趨勢。當時跨境電商客服領域存在的問題也多，我們成立時，市面上沒有同類型產品，客戶很感興趣和認可，首要需求是解決問題，他們不會考慮信息安全之類的給了我們很多語料，總體很順利。

視智未來：及時語還有個分公司在廣東。

廣東客戶多，基本客戶在哪我就在哪。我們國內大概30多個人，北京有20多個產研，廣東有十幾個銷售。

國內的跨境電商主要是集中在深圳能占到一半，廣東加福建應該能有70%。品類方面以服飾、3C、家居戶外等為主。

視智未來：創業中最難的是什么？

一方面是數據標注。為了獲得高質量語料，我們和中關村留學人才協會合作，找了很多海歸做數據標注。早期我們用過谷歌BERT等模型，做固定場景交互的數據標注，現在已經標注了500多萬條語料。

大模型訓練很貴，但我們基于跨境電商的場景，研制出了一套垂類模型，也做了多平臺的功能聚合，比如和用戶的交互、報表等SaaS工具。

另一方面是在跨境電商的場景和意圖收集上，需要了解行業。很巧，我之前做了國內首家B2B出海的平臺敦煌網DHgate，積累了經驗。

國內外電商的運營差異很大，比如國內電商基本次日達，很少有人問物流?？缇畴娚毯芏嘧叽\，需要一兩個月，三分之一的售后問題都是咨詢物流問題。工具上國內賣家買家交流的工具多是微信、淘寶旺旺，國外的賣家多是郵件、站內信。

視智未來：現在你們的產品和客服情況如何？

我們的新產品匯集了幾百個客戶的上億條語料，準確率非常高，客戶到期的續約率穩定在85%以上。

聊單工具：客服對話的精度要求非常高，我們積累了很多和買家聊天的經驗，打算開發一款多輪對話的聊單產品，主動向用戶推銷產品，做好跟進。

智能質檢：質檢內容是客服和用戶交互的對話。傳統質檢大概是10個客服配備一個質檢員，現在AI能完成這個工作，檢查的維度也更多。

視智未來：GPT-3.5出來后，對你們公司有影響嗎？

基于對GPT的融合，今年6月，我們完成了數千萬元Pre-A+輪融資。

我們之前做AI，主要是做bot，以及多模態自建的AI為基礎。GPT相當于在之前的基礎上，做了更多樣化、標準化的功能。所以，我們可以以原有AI模型為基礎，更好的理解用戶意圖，給出準確答案。

交互上，之前我們的模型不能很好的識別對話中涉及的上下文理解、變量等，現在我們可以將原有的AI模型和GPT做匹配。相當于GPT出答案后，可以再用自己的模型做收斂，對話可以做到七八輪以上，更擬人。

現在，AI基本能解決75%的用戶問題，還可以把原來不到15%的人工聊單轉化率提到30%以上。

深耕跨境客服，開發聊單工具等新產品

視智未來：你們在做廣告代理商類產品嗎？

及時語產品的功能之一是在Facebook、Ins、TikTok等社媒渠道上面做控評和店鋪的主頁裝修。比如賣家在主頁投放廣告發了內容后，下面有評論。AI能自動覆蓋不良評論，點贊回復優質評論進行引流，AI在實時性和準確性方面更有保證，也解決了客戶的時差語種等問題。

這部分產品不會在國內發布。國內的很多生態不支持機器人，國內的風控更多的是關鍵詞。我們在國外用的是語義，以及用戶的情緒等內容分析再控評。

視智未來：國外跨境電商重要購物節點如黑五和圣誕節，你們的經營有變化嗎？

客服是先買再問，我們服務的高峰要比這些購物季晚到三天到一周。去年我們旺季的使用量比平時高十倍左右。所以目前我們已經做好應對高峰期的準備。

視智未來：你們接下來的產品規劃是？

跨境電商的市場份額上我們是第一，這個場景我會繼續做的更透更深?，F在沃爾瑪、阿里的速賣通這些平臺，我們還沒打進去。

前兩年我們收集數據的經驗，加上對用戶需求、行業的理解都是優勢，客服領域上有很多可以深挖的地方，現在也在開發新的產品。比如營銷方面的給用戶群發郵件，做聊單工具等。同時，我們也會考慮其他行業和用戶交互的工具開發，比如金融、游戲領域等。

視智未來：這兩年電商行業有沒有什么變化或者趨勢嗎？

外貿不好做了。國外的通貨膨脹導致大家購買力受限，中美關系不太好，會造成買家對中國的賣家有些不太好的情緒，中國的人力成本優勢在喪失。整體來說競爭更激烈，商家更關注用戶的需求和感知，關注細節的運營。

視智未來：你覺得AI會對電商帶來怎樣的影響？

我經常和客戶說，AI只是工具，你不要指望AI幫你解決所有的事情，你首先要明白你要實現什么樣的目的，再通過AI去完成。好的AI是可以大幅提升電商效率的，同時也可以帶來新的轉化。